لقد قدمت العديد من المقالات حول مستقبل فروع البنوك كصحفي FT. هذا هو الأول الذي كتبته أثناء الجلوس داخل واحد.
أنا لا أكتب هذا في قائمة انتظار طويلة مخيفة ؛ أنا على شبكة WiFi المجانية في مقهى Santander Work جديد ، جالسًا في مساحة العمل المشتركة مع Matcha Latte ، بينما يتم اختيار مسارات Monk Thelonious على Jukebox الرقمية. والشيء الأكثر إثارة للدهشة على الإطلاق؟ يمكنني أن أفعل كل هذا مجانًا ، على الرغم من أنني لست عميلًا في سانتاندر.
يقول أندرو بوث ، رئيس تفاعل العميل في سانتاندر ، الذي أقوم بتكبيره من إحدى غرف الاجتماعات القابلة للحجز في مقهى London Sheapside: “يجب أن تتخلى عن شيء ما ، وإلا لا يوجد سبب يدعو الناس إلى الداخل”. يوضح لك المسمى الوظيفي المقلق في Booth مدى سرعة تغيير المشهد المصرفي للبيع بالتجزئة.
أغلقت حوالي ثلثي فروع البنوك في المملكة المتحدة في السنوات العشر الماضية ، مع أكثر من 6000 من البنوك و 20،000 أجهزة الصراف الآلي تختفي إلى الأبد. القصة الأقل شهرة هي كيف تقوم البنوك بتحويل مجموعة الفروع التي اختاروها للحفاظ عليها.
أعطت العدادات التقليدية والشاشات الأمنية طريقة لفتح “المتاجر” التي تقدم كل شيء من القهوة ومساحة العمل المجانية وقاعات الاجتماعات إلى عيادات الخرف والأحداث التعليمية والمساحات الآمنة للعملاء الذين يفرون من الإساءة المنزلية.
حتى البنوك الرقمية تريد رؤية العلامة التجارية ونقطة اتصال في الشارع العالي. هذا الأسبوع ، أطلقت Revolut أجهزة الصراف الآلي ذات العلامات التجارية والتي يمكنها أيضًا استغناء بطاقات الاستبدال. السؤال الرئيسي هو ، ما الذي يمكن أن يفعله موقع مادي هذا التطبيق المصرفي؟
الجواب المختصر هو أنه يمكن أن يحتوي على كائنات بشر مفيدة لمساعدة العملاء الذين يحتاجون إلى طمأنينة وجهاً لوجه. يقول رؤساء البنوك إن هذا يتجاوز فئة العملاء الذين قد يتم وصفهم بشكل غير مربح بشكل غير مربح – الأشخاص الذين لديهم دخل منخفض مستبعدون ويعتمدون على النقد.
الخدمات المصرفية هي علاقة الثقة ، وعندما نتخذ قرارات مالية كبيرة ، أو التعامل مع القضايا المعقدة ، نود أن ننظر إلى شخص ما في العين. تعتقد البنوك التي تستثمر في تحويل الفروع أن الجمع بين التطبيق الرائع والاتصال وجهاً لوجه سيفوز بها مخصصة.
إذن أي نوع من الناس يريدون جذبهم؟ يلبي مقاهي Santander's 220 حول العالم لأصحاب المشاريع والعملاء الشخصيين في مواقع وسط المدينة. جميعهم لديهم مدير مخصص للخدمات المصرفية التجارية (كيف تسعينيات القرن الماضي!) ولكن من الممكن تحديد موعد مع مصرفي خاص أو مخطط مالي في هذه الفروع البريطانية المتبقية في Santander.
يقول بوث إن الدفعة التنظيمية في المملكة المتحدة لتوسيع نطاق الوصول إلى المشورة المالية الأساسية ستوسع بشكل كبير أنواع المحادثات التي يمكن أن تجريها البنوك مع العملاء حول الاستثمار وإدارة الأموال في المستقبل. تعكس أنواع المساحات التي ترغب في إنشاءها في إنشاء مفاهيم البيع بالتجزئة ، من “صالة عرض” Apple من “إمكانية” القدرة على التكنولوجيا الجديدة إلى نوادي الكتب في المتجر ، والتي تبني مجتمعًا من العملاء المخلصين. منحت ، الحصول على قهوة مجانية في مقابل اقتباس التأمين ليس فلاش تمامًا. لكنها بداية.
يعتقد Nationwide أن مجرد اختيار الدخول إلى فرع يساعدها على الفوز بالعملاء من جميع الأعمار. وعدها الشهير بالحفاظ على جميع مواقعها مفتوحة حتى عام 2028 على الأقل يعني أنها حرفيًا “البنك الأخير في المدينة” في 135 موقعًا في جميع أنحاء المملكة المتحدة. لقد استخدم ما يقرب من 200000 من العملاء فروعها على أساس سنوي ، ويتم فتح 40 في المائة من ISAs شخصيًا (تميل هذه إلى حمل أرصدة أعلى بكثير مما تم نقله عبر الإنترنت).
ومع ذلك ، فإن خطوة توقيع Nationwide تقدم مواعيد مجانية مدتها 45 دقيقة مع ممرضات الأدميرال في المملكة المتحدة ، وهي متاحة للعملاء وغير المرتدين على حد سواء. يقول أماندا بيتش ، مدير خدمات البيع بالتجزئة في Nationwide ، مع وجود ما يقرب من 1 مليون شخص في المملكة المتحدة الذين يعيشون مع الخرف ، تعد البنوك جزءًا حيويًا من نظام الدعم. لدى Nationwide فريق دعم متخصص لمساعدة العملاء المتأثرين ومقدمي الرعاية لهم في إدارة الأموال حيث تزداد الأوقات صعوبة.
شبكة الفرع أمر حيوي عندما تسوء الأمور. إن تسجيل توكيل أو فرز الشؤون المالية لشخص ما بعد الفجيعة ، غالباً ما يجب أن يحدث شخصيًا. إذا كان العملاء قد وقعوا ضحية للاحتيال ، فإن ثقتهم في الخدمات المصرفية عن بعد تميل إلى التبخر. ثم هناك فقدان بطاقة مصرفية أو تحتاج إلى نقد الطوارئ. تقول البنوك إن العملاء يتعثرون في كثير من الأحيان بهذا ، لا يدرك معظم النقاط النقدية بطاقة مصرفية فعلية ، بدلاً من نقرة الهاتف المحمول.
عند الكتابة بعيدًا ، وأرسل لاتيه ، لاحظت عددًا قليلاً من العملاء الذين يعانون من الكفاءة الجيدة في الحصول على المساعدة في التحويلات النقدية الكبيرة. يمكنهم القيام بذلك بأنفسهم عبر الإنترنت ، لكن وجود شخص ما في البنك يشاهدهم لأنهم يفعلون ذلك هو طمأنة نفسية مهمة.
وبالمثل ، فإن الكثير من العملاء يأتون عبر أبواب المراكز المصرفية المشتركة في المملكة المتحدة نكون قادرة على البنوك عبر الإنترنت ، ولكن تتطلب بعض “المساعدة الرقمية” ، وفقًا لـ Cash Access UK ، التي تدير المخطط.
يزور المصرفيون المجتمعيون من مختلف البنوك في الشوارع العليا في أكثر من 150 مدينة في المملكة المتحدة ، وهو شريان الحياة الحاسم للعملاء من رجال الأعمال الشخصية والصغيرة في أكثر من 150 مدينة في المملكة المتحدة.
في كثير من الأحيان ، يرغب العملاء في المشاهدة أثناء قيامهم بمعاملة عبر الإنترنت لأنهم يخشون ارتكاب خطأ مكلف. يقول Cat Farrow ، مدير العميل والاستراتيجية في Cash Access UK ، إن نسيان دبوس هو أحد أكثر الاستعلامات شيوعًا. من الممكن عرض رقم التعريف الشخصي في معظم التطبيقات المصرفية ، لكن العديد من العملاء لا يعرفون كيف. بعد أن أظهروا في المحور ، قد يشعرون بمزيد من الثقة في المرة القادمة. ويشمل الجانب التعليمي أيضًا جلسات التوعية بالاحتيال ودورات المشورة للديون ، والتي تحظى بشعبية كبيرة.
يمنح تجديد الفروع البنوك الفرصة للاستثمار في إمكانية وصول أفضل بكثير للعملاء ذوي الإعاقة. هذه أيضًا أولوية شخصية للرئيس التنفيذي لشركة HSBC UK إيان ستيوارت ، الذي لديه أحد أفراد الأسرة الذي يعاني من التهاب السحايا الصم. يقول: “بالنسبة للكثيرين الذين يحتاجون إلى دعم إضافي ورعاية لتجاوز حياتهم ، فإن التعامل مع المال والقيام بالخدمات المصرفية اليومية قد يكون تحديًا ، مما يسبب الإحباط والقلق الحقيقيين”.
فرع شيفيلد في HSBC هو مخطط لهذا. تم تصميمه ليكون سهلاً للتنقل للعملاء الموجودين على الكراسي المتحركة أو الدراجات البخارية في مجال التنقل أو دفع عربات التي تجرها الدواب ، ويمكن للتقنية أن تساعد العملاء الصم والمعاقين بصريًا ، وهناك حتى غرفة حسية للعملاء الذين لديهم الأطفال العصبي.
إذا لم تقم بزيارة فرع البنك المادي لفترة من الوقت ، فقد يفاجئك هذا المستوى من الابتكار. لكن مجموعة الأساليب المختلفة تُظهر أن مستقبل الخدمات المصرفية الشخصية لن يكون قصة عبر الإنترنت فقط.
Claer Barrett هو محرر المستهلك في FT ومؤلف كتاب FT's فرز حياتك المالية سلسلة النشرة الإخبارية claer.barrett@ft.com؛ Instagram و Tiktok claerb
